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如果說寶馬和奔馳有什么不一樣的話，那就是寶馬可以讓你坐在車里哭，而奔馳讓你在發(fā)動機蓋上哭...
是的，我們今天要說的就是西安奔馳女車主維權事件，4月11日，一位女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上哭訴維權的視頻引起廣泛關注，把西安利之星奔馳4S店以及奔馳品牌推向輿論的風口浪尖。
女車主花費66萬元購買的奔馳新車剛出4S店門口不久，發(fā)現(xiàn)機油泄漏，不僅沒有退貨成功，反而在維權的過程中發(fā)現(xiàn)自己被收取了15200元的金融服務費。在4月14日曝光的一段錄音中，女車主聲稱對這筆費用毫不知情，4S店負責人也沒有對這筆費用的合法性和計價標準作出進一步解釋。
奔馳中國官方最初應該完全沒想到一個地方4S店遭遇維權糾紛，竟然會讓整個品牌聲譽和形象在中國陷入一場空前的危機。
以至于奔馳的公告在出事5天之后，只留在官方微博一則十分冷靜的聲明后，再無下文。
顯然，這是一波“負分公關”，那面對公關危機應該怎么做？首先，危機公關絕不是一句簡單的 “對不起”。面對負面消息，無論企業(yè)還是個人，應該表現(xiàn)出的特質，也是應該嚴格遵從并執(zhí)行以下幾個原則：
一、速度第一原則
好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
二、真誠溝通原則
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。
1. 誠意，在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
2. 誠懇，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
3. 誠實，誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
三、承擔責任原則
危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。
