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          1. 從奔馳事件,看企業(yè)如何進行危機公關?

            2019-04-17 閱讀(441) 作者:厚昌網(wǎng)絡

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            如果說寶馬和奔馳有什么不一樣的話,那就是寶馬可以讓你坐在車里哭,而奔馳讓你在發(fā)動機蓋上哭...

            是的,我們今天要說的就是西安奔馳女車主維權事件,4月11日,一位女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上哭訴維權的視頻引起廣泛關注,把西安利之星奔馳4S店以及奔馳品牌推向輿論的風口浪尖。

            女車主花費66萬元購買的奔馳新車剛出4S店門口不久,發(fā)現(xiàn)機油泄漏,不僅沒有退貨成功,反而在維權的過程中發(fā)現(xiàn)自己被收取了15200元的金融服務費。在4月14日曝光的一段錄音中,女車主聲稱對這筆費用毫不知情,4S店負責人也沒有對這筆費用的合法性和計價標準作出進一步解釋。

            奔馳中國官方最初應該完全沒想到一個地方4S店遭遇維權糾紛,竟然會讓整個品牌聲譽和形象在中國陷入一場空前的危機。

            以至于奔馳的公告在出事5天之后,只留在官方微博一則十分冷靜的聲明后,再無下文。

            顯然,這是一波“負分公關”,那面對公關危機應該怎么做?首先,危機公關絕不是一句簡單的 “對不起”。面對負面消息,無論企業(yè)還是個人,應該表現(xiàn)出的特質,也是應該嚴格遵從并執(zhí)行以下幾個原則:

            一、速度第一原則

            好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

            因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。

            二、真誠溝通原則

            企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

            真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”,則一切問題都可迎刃而解。

            1. 誠意,在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。

            2. 誠懇,一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。

            3. 誠實,誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。

            三、承擔責任原則

            危機發(fā)生后,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任,企業(yè)也不應首先追究其責任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。

            實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤,對企業(yè)有了心理上的預期,即企業(yè)應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關重要。

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